Do sự bùng nổ của công nghệ và chuyển đổi kỹ thuật số gần đây, khách hàng quan tâm không chỉ còn là giá cả hay sản phẩm mà đó là trải nghiệm của khách hàng. Để cạnh tranh, bạn cần phải vượt lên trên cả mong đợi và mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng bằng cách nào? Câu trả lời chính là CRM – Customer Relationship Manager Quản trị quan hệ khách hàng.
Trước tiên chúng ta cần tìm hiểu về “khách hàng mới” trong thời đại kỹ thuật số
Theo nghiên cứu của Pinpoint Market Research and Anderson Jones, 93% khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng của họ bằng một tìm kiếm trên Internet. Nhờ đó họ có thể tìm hiểu thông tin sản phẩm, chất lượng dịch vụ và nơi để mua.
Và cũng 86% người mua hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm tuyệt vời hơn với thương hiệu như chăm sóc khách hàng, bảo hành, đãi ngộ,….
Xu hướng tăng trải nghiệm khách hàng hiện nay đang là ưu tiên hàng đầu
Trong một cuộc khảo sát của Customer Management IQ, có đến 76% giám đốc điều hành và ban lãnh đạo của các công ty đồng ý rằng tăng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp họ.
lý do tại sao CRM quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng
Gần đây, theo Gartner, con số này đang dần tăng lên 89%.
Một khảo sát khác của PwC’s Digital IQ survey công bố rằng 25% doanh nghiệp sẵn sàng cắt giảm chi phí đầu tư cho truyền thông kĩ thuật số để dành cho sự cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Một nghiên cứu của Walkerinfor.com cũng chỉ ra rằng: đến năm 2020 trải nghiệm khách hàng sẽ là điểm mấu chốt tạo sự khác biệt của thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng tạo sự khác biệt của thương hiệu.
Chủ động bằng cách nào?
Hãy bắt đầu tăng trải nghiệm khách hàng chủ động bằng CRM
Đưa ra những quyết định, thông điệp đúng đắn
Đưa khách hàng cái họ đang thực sự muốn.