I. Mô hình CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đơn giản có thể hiểu doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.
Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt.
Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó.
II. 3 mô hình CRM thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Có một số chiến lược hoặc mô hình khác nhau để quản lý quan hệ khách hàng. Chúng tôi sẽ trình bày ngắn gọn bốn trong số các mô hình CRM phổ biến nhất bên dưới.
1. Mô hình IDIC
Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers and Rogers Group như một bản thiết kế chung để triển khai CRM trong nhiều tình huống khác nhau. IDIC là viết tắt của bốn giai đoạn triển khai CRM: xác định, khác biệt, tương tác và tùy chỉnh.
Nhận định
Bước đầu tiên là xác định khách hàng của bạn, mà doanh nghiệp có thể đạt được bằng cách thu thập thông tin như tên, địa chỉ và lịch sử mua hàng của khách hàng tại mỗi điểm liên hệ trên toàn công ty.
Mục tiêu là thu thập càng nhiều thông tin hoặc dữ liệu về từng khách hàng càng tốt để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của họ.
Phân biệt
Bước tiếp theo là phân biệt hoặc phân khúc khách hàng của bạn dựa trên giá trị lâu dài hiện tại và dự kiến của họ. Hãy nhớ rằng: Không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau đối với doanh nghiệp.
Bằng cách phân biệt khách hàng của bạn dựa trên giá trị của họ đối với công ty, bạn có thể ưu tiên các nỗ lực quan hệ khách hàng của mình cho những khách hàng có giá trị nhất và điều chỉnh các tương tác của bạn để phù hợp nhất với từng phân khúc để có lợi nhuận tối ưu.
Tương tác
Giai đoạn thứ ba là nơi bạn có thể áp dụng các kế hoạch CRM để tương tác với khách hàng của mình. Sau khi khách hàng của bạn được phân tích và phân loại, bạn có thể phát triển các tương tác tùy chỉnh — ví dụ: đối với những khách hàng có giá trị, bạn có thể cung cấp lợi ích hoặc phần thưởng cho lòng trung thành để khuyến khích duy trì và tiếp tục chi tiêu.
Xin lưu ý rằng bạn nên học hỏi từ mỗi lần tương tác để liên tục cải thiện các tương tác trong tương lai.
Tùy chỉnh
Sau khi bạn đã ghi lại các tương tác của khách hàng, bạn có thể phân tích chúng để phát triển dịch vụ 1-1 tùy chỉnh hơn. Mục tiêu là đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và bạn đã xác định chính xác từng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2. Mô hình QCI
Được mô tả như một mô hình quản lý khách hàng chứ không phải là một mô hình quan hệ khách hàng, mô hình Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng tập trung vào ba hoạt động chính: mua lại, duy trì và thâm nhập.
Mô hình QCI bắt đầu với môi trường bên ngoài của khách hàng ở trên cùng — điểm đau, mục tiêu kinh doanh và các yếu tố khác của họ sẽ ảnh hưởng đến việc họ sẵn sàng mua hàng hay tương tác với nhóm bán hàng của bạn, từ đó tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Sau đó, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến đề xuất của khách hàng (những gì bạn cung cấp cho khách hàng) và các hoạt động quản lý khách hàng. Như bạn có thể thấy từ phiên bản phóng đại của vòng tròn bên trong, nhiều hoạt động được thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng.
Mô hình QCI cũng xem xét con người và công nghệ có liên quan đến việc duy trì toàn bộ hệ thống này. Mặc dù QCI đã thay thế từ “mối quan hệ” trong CRM, mô hình này vẫn bắt đầu và kết thúc với con người.
3. Mô hình chuỗi giá trị CRM
Chuỗi giá trị là một mô hình cấp cao do Michael Porter phát triển nhằm xác định các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng cho khách hàng. Mục tiêu của mô hình chuỗi giá trị là xác định và ưu tiên các hoạt động có giá trị nhất đối với công ty và cải tiến các quy trình để đạt được lợi thế cạnh tranh
Mô hình chuỗi giá trị CRM áp dụng nguyên tắc này cho các mối quan hệ với khách hàng. Mô hình CRM này quan sát tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Các hoạt động này được chia thành hai giai đoạn: chính và hỗ trợ.
Giai đoạn chính
Giai đoạn chính của CRM có năm quy trình chính hỗ trợ chiến lược.
-
Phân tích danh mục khách hàng: Tương tự như mô hình IDIC, bước đầu tiên của mô hình chuỗi giá trị là phân tích khách hàng để xác định các SSC của bạn (hay còn gọi là khách hàng tạo ra nhiều giá trị nhất cho công ty). Giai đoạn phân tích này giúp các công ty hiểu khách hàng của họ để họ có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ và phát triển các chiến lược để tối đa hóa giá trị lâu dài của họ.
-
Sự thân thiết của khách hàng: Bước tiếp theo là gắn kết với khách hàng và xây dựng trên cơ sở dữ liệu thông tin ban đầu. Tại mỗi điểm tiếp xúc, các công ty nên thu thập dữ liệu về sự tương tác để hiểu và phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình (và điều chỉnh dịch vụ của bạn cho phù hợp), bạn càng có nhiều khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của họ trong thời gian dài.
-
Phát triển mạng lưới: Mạng lưới của một doanh nghiệp bao gồm tất cả những người và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm các đối tác, nhà cung cấp, dịch vụ khách hàng, nhà đầu tư, v.v. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn để cung cấp thông tin cho các quy trình ở mỗi cấp độ của mạng lưới của bạn để toàn bộ hệ thống hoạt động cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
-
Phát triển đề xuất giá trị: Được trang bị thông tin khách hàng và dữ liệu tương tác, bạn có thể tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu của mình. Ý tưởng là chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang dịch vụ của bạn và giảm chi phí quy trình để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
-
Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mô hình chuỗi giá trị là quản lý vòng đời khách hàng của bạn. Quá trình này liên quan đến việc đánh giá các quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức của bạn để quản lý việc mua lại, duy trì và phát triển khách hàng.
Giai đoạn hỗ trợ
Có năm điều kiện hỗ trợ cần thiết để thực hiện hiệu quả các quy trình chiến lược của giai đoạn chính:
- Lãnh đạo và văn hóa
- Quy trình mua sắm
- Quy trình quản lý nhân sự
- Quy trình quản lý dữ liệu / CNTT
- Thiết kế tổ chức
