Doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản trị khách hàng hay quản lý thông tin khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp rất khó để duy trì mối quan hệ và chăm sóc khách hàng sau này. Khách hàng chính là điểm tựa lớn nhất để doanh nghiệp phát triển, không có khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ thất bại. Chính vì vậy việc quản lý khách hàng phải được thực hiện thật hiệu quả. Vậy quản lý thông tin khách hàng hay quản trị khách hàng (CRM là gì?)
1. Quản trị – Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng là quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành các mối quan hệ kinh doanh. Một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.
Quản lý các thông tin của khách hàng cũng như quản lý về thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tốt hơn. Khách hàng hiện nay là trung tâm của doanh nghiệp, chính vì vậy dữ liệu khách hàng là vô cùng quan trọng. Đòi hỏi người chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cần có kỹ năng quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại số. Để việc quản lý thông tin khách hàng diễn ra dễ dàng và thuận lợi nhất, các doanh nghiệp thường sử dụng các ứng dụng quản lý khách hàng miễn phí hoặc trả phí gọi là CRM. Thuật ngữ CRM (Customer Relationship Management) được sử dụng để nói đến định nghĩa này. CRM chỉ việc quản lý quan hệ khách hàng bao gồm cả việc quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng.
Các mục tiêu chính của quản trị khách hàng là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Đây là công việc rất quan trọng trong việc đánh giá mối quan hệ với khách hàng.
2. Vai trò của quản lý thông tin khách hàng
- Mục đích của CRM chính là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng, nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
- CRM làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp, làm giảm chi phí, lãng phí trong hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
- Tăng hiệu quả làm việc và giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh.
- CRM giữ lại khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, tăng lượng khách hàng mới.
- Giúp lưu giữ thương hiệu trong tâm trí khách hàng, biến các chiến dịch Marketing trở nên đơn giản, dễ dàng.
3. Những vấn đề gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng
#1. Nguồn nhân lực
Với những doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng thủ công, bằng sổ sách, hay là file excel thì đây là việc rất phức tạp, tốn nhiều thời gian, công sức. Đặc biệt lĩnh vực quản lý thông tin khách hàng trong thương mại điện tử nếu doanh nghiệp làm thủ công thì gần như là điều bất khả thi. Lý do là bởi khối lượng dữ liệu, thông tin cần xử lý hàng ngày là quá lớn, đòi hỏi một lượng cực lớn sức người để vận hành nếu không có phần mềm hỗ trợ.Với các doanh nghiệp sử dụng các phần mềm để quản lý khách hàng thì vấn đề gặp phải là nhân viên khó sử dụng phần mềm bởi đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp thường rất khó sử dụng.
#2. Quản lý thông tin
Với các doanh nghiệp bán lẻ, có nhiều cửa hàng ở những địa điểm khác nhau thì vấn đề gặp phải là quản lý dữ liệu tức thời. do việc chuyển giao dữ liệu từ nhiều cửa hàng là rất chậm trễ.Hơn nữa, thu thập thông tin khách hàng cho doanh nghiệp là rất cần thiết, trong vấn đề này nếu dữ liệu nhập thủ công rất dễ xảy ra nhầm lẫn, nhập sai thông tin của khách hàng, tốn nhiều thời gian trong việc nhập thủ công.
#3. Bao quát thông tin khách hàng
Khó khăn trong việc bao quát thông tin khách hàng, không có một cách nhìn tổng quan nhất về khách hàng, định hướng các chiến lược chăm sóc khách hàng không toàn diện. Không có sự liên kết giữa các phòng ban, chia sẻ thông tin giữa lãnh đạo và nhân viên trong doanh nghiệp.
4. Sử dụng CRM – phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay
Vai trò mà việc quản lý thông tin dữ liệu khách hàng mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn, do đó để quản lý khách hàng tốt nhất các doanh nghiệp nên lựa chọn sử dụng các phần mềm CRM hoặc tự phát triển ứng dụng CRM cho riêng mình.
5. Lợi ích khi quản lý thông tin khách hàng bằng phần mềm CRM
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM ra đời mạng lại một bước chuyển biến mới trong lĩnh vực quản lý, chăm sóc khách hàng. CRM mạng lại nhiều lợi ích lớn với cả chủ doanh nghiệp lẫn nhân viên.
# Với doanh nghiệp
- Tăng doanh thu – giảm chi phí
- Tạo ra văn hóa, giúp lưu trữ thông tin thương hiệu lâu dài trong tâm trí khách hàng
- Giảm sự chồng chéo các phần mềm không cần thiết, bởi có phần mềm CRM là bạn có (quản lý thông tin khách hàng, quản lý kho, chăm sóc khách hàng).
- CRM giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên qua việc theo dõi trên phần mềm.
- Tiết kiệm thời gian trong quản lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, theo dõi thông tin khách hàng.
- Dễ dàng trao đổi thông tin giữa các phòng ban.
# Nhân viên kinh doanh
- CRM tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, khoa học, nhân viên dễ dàng chia sẻ thông tin khách hàng.
- CRM có khả năng đặt lịch làm việc, bố trí công việc, nhắc lịch làm việc cho nhân viên, đánh giá cơ hội, chốt hợp đồng.
MINARA – GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP