Chiến lược CRM là gì – Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM

Mục đích của xây dựng hệ thống chiến lược CRM là tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng. Sử dụng kiến thức này để cải thiện và duy trì mối quan hệ tương tác với khách hàng lâu dài. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM sẽ giúp cải thiện từng yếu tố cuối cùng làm tăng hiệu quả cuối cùng của chiến lược CRM. I. Chiến lược CRM là gì ? Hay còn được gọi là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (viết tắt của từ Customer Relationship Management).Vậy CRM là gì? Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Quản lý các thông tin của khách hàng như:

• Thông tin về tài khoản,
• Nhu cầu,
• Liên lạc,
• Các vấn đề khác,

II. 9 lợi ích khi triển khai chiến lược CRM

• Hoàn thiện các quy trình kinh doanh
• Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng
• Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng
• Tăng cường cập nhật chia sẻ
• Đánh giá hiệu quả làm việc chính xác
• Giải quyết được mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng
• Tăng lợi nhuận – Giảm chi phí
• Góp phân xây dựng hình ảnh công ty
• Trợ giúp quản lý đưa ra quyết định nhờ phân tích và thống kê

III. Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược CRM Chiến lược CRM bao gồm 3 yếu tố cơ bản:

• Chiến lược kinh doanh
• Chiến lược khách hàng
• Chiến lược CRM

3.1 Chiến lược kinh doanh Nói một cách tổng quan thì chiến lược kinh doanh là cách tạo ra các giá trị. Nó giống như một mô hình giúp doanh nghiệp có thể xác định các cơ hội để mang những giá trị tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận. Trong chiến lược kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố chi tiết dưới đây nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược CRM:

• Phân tích ngành
• Phân tích ngành sẽ dựa trên các tiêu chí:
• Cơ hội và tiềm năng
• Quyền lực của người mua, người bán
• Nguy cơ sản phẩm thay thế
• Khả năng hợp tác
• Phân tích đối thủ cạnh tranh
• Ảnh hưởng của công nghệ

Một một yếu tố sẽ ảnh hưởng đến chiến lược về khách hàng và chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng. Hãy quan tâm tới một số chiến lược liên quan việc phát triển chiến lược CRM như:

• Chiến lược giá
• Chiến lược về sản phẩm
• …

Các chiến lược này sẽ ảnh hưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường.

3.2 Chiến lược khách hàng

Nhờ có chiến lược kinh doanh, nên chúng ta sẽ biết được:

• Doanh nghiệp tham gia vào ngành nào
• Phục vụ đối tượng khách hàng nào
• Định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì
• Theo đuổi chiến lược nào để chiến thị phần

Trong chiến lược khách hàng, bạn phải quan tâm đến:

3.2.1 Đặc điểm của khách hàng nằm trong phân khúc Mỗi khách hàng sẽ có cách tiếp cận và quản lý mối quan hệ khác nhau. Khách hàng có thể là nhà phân phối, đại lý hay là người tiêu dùng cuối cùng.Chia tập khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ có độ xác định lớn theo đặc điểm của thị trường.

• Doanh nghiệp dạng B2B sẽ đặc biệt hơn một chút. Đó là các tổ chức kinh doanh. Vậy nên có thể phân khúc theo các tiêu chí như: ngành, loại dịch vụ,…
• Doanh ngiệp dạng B2C có thể phân khúc theo độ tuổi, giới tính, địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành,..

3.2.2 Chiến lược Marketing Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu:

• Mass Marketin
• One-to-one Marketing

Thậm chí nếu phân khúc thị trường khác hàng tốt có thể thực hiện “Mass Customization Marketing” (đây cũng là một kiểu marketing đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai cách marketing trên.

3.3 Chiến lược CRM – các cấp độ phát triển khách hàng của doanh nghiệp

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là 2 yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Có 4 cấp độ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp. Cấp độ 1: “bán hàng dựa trên sản phẩm" Với cách này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm, kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.

Cấp độ 3: thông tin khách hàng ngày càng chi tiết, chất lượng hơn Doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn. Trong cấp độ này, doanh nghiệp có một số hoạt động sau:

• Đánh giá tiềm năng khách hàng,
• Phản ứng của đối thủ cạnh tranh,
• Quản lý mức độ trung thành của khách hàng,
• Quản lý các rủi  ro có thể xảy ra

Để làm được những điều trên, doanh nghiệp cần phân tích kỹ khách hàng trong phân khúc của mình. Đưa những lợi ích khác nhau tới khách hàng.

Cấp độ 4: cá nhân hóa Có thể coi đây là mục tiêu cuối cùng khi triển khai một hệ thống chiến lược CRM. Mỗi khách hàng sẽ được đối xử khác nhau và nhận được những giá trị khác nhau. Có một số điều mà doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này:

• One-to-one Marketing
• Tích hợp hệ thống điện thoại (tổng đài điện thoại)
• Quy trình bán hàng tự động
• Quản lý các hoạt động liên quan tới khách hàng (CRM)
• …

Với mỗi doanh nghiệp, dựa theo đặc thù của ngành thì sẽ chọn được cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất. Có một số doanh nghiệp sẽ chọn đường tắt từ 1 – 4, có khi đi qua 2 hoặc 3 sau đó đến 4. Việc lựa chọn cho mình đường đi và bước đi thực hiện chính là chiến lược CRM. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo về các phần mềm hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng CRM rất tốt hiện nay trên thị trường. Nó sẽ góp một phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng.