Chiến lược CRM B2B: 6 cách để thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh số và Marketing

Môi trường mua B2B rất phức tạp và thường có nhiều mặt. Với khối lượng công việc lớn và các mục tiêu cao, một điều vẫn nhất quán trên toàn diện: các mối quan hệ kinh doanh bền vững giúp chốt các giao dịch và thúc đẩy sự phát triển của công ty. Nhưng làm thế nào để bạn theo dõi lịch sử liên hệ và cung cấp khả năng hiển thị trên toàn công ty trong khi vẫn giữ cho các nhóm bán hàng và marketing của bạn phù hợp? Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) xếp hàng và chiến lược B2B CRM. Doanh thu phần mềm CRM hiện là thị trường phần mềm lớn nhất với doanh thu dự kiến ​​đạt trên 80 tỷ đô la vào năm 2025. Theo Salesforce, B2B CRM là viết tắt của từ Business to Business Customer Relationship Management, dùng để chỉ các hệ thống, công nghệ, chiến lược và quy trình giúp các công ty B2B quản lý mối quan hệ của họ với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó giúp các công ty hiểu rõ hơn về địa chỉ liên hệ, nhu cầu của họ và vị trí của họ trong hành trình của người mua vì nó liên quan đến doanh nghiệp của bạn. 1. Tại sao nên đầu tư vào một CRM B2B B2B CRM thực sự nên được coi là một cách chiến lược để hiểu, quản lý và đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua. Chúng thực sự là những gì bạn tạo ra, nhưng đây là ba lý do chính tại sao bạn nên lao vào và đầu tư vào CRM và thúc đẩy sự liên kết cho các nhóm nội bộ của mình. 2. Khả năng hiển thị tốt hơn B2B CRM cung cấp khả năng hiển thị trên toàn hệ thống và là giải pháp tốt nhất để duy trì nhịp đập thời gian thực trên cơ sở dữ liệu liên hệ và hệ sinh thái chu kỳ bán hàng của bạn. Ngay cả các cuộc họp tiếp thị (cuộc họp nhóm điều chỉnh bán hàng và tiếp thị) cũng không thể cung cấp cho bạn cùng một loại phản hồi trong thời gian thực giữa các nhóm. Có một câu hỏi về một số liên lạc? Hay bạn đang tự hỏi tổng thể khách hàng tiềm năng đến từ các phương tiện trả phí đang hoạt động như thế nào? Câu trả lời của bạn nằm trong CRM. 3. Làm việc thông minh hơn Chúng tôi rất hâm mộ việc làm việc thông minh hơn và không bị sa lầy vào công việc bận rộn hoặc các cuộc họp chỉ vì mục đích hội họp. Bạn có thể nghĩ rằng CRM tạo ra nhiều công việc hơn vì tất cả các thông tin đầu vào cần thiết chỉ đúng một phần. Sẽ mất thời gian để điều chỉnh các quy trình hàng ngày của bạn thành CRM, nhưng khi bạn làm như vậy, các nhóm của bạn có thể sẽ thấy rằng chúng hiệu quả hơn với việc theo dõi và báo cáo liên hệ, đồng thời thực sự có thể dành nhiều thời gian hơn để bán và tập trung vào các tài khoản mục tiêu. Và như một phần thưởng bổ sung, tiếp thị cũng có cái nhìn sâu sắc hơn về hiệu suất khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn tiếp thị, dẫn đến khả năng trau dồi chất lượng khách hàng tiềm năng so với số lượng. 4. Ra quyết định theo hướng dữ liệu Cho dù bạn đang tìm kiếm cái nhìn toàn cảnh về loài chim hay bạn thích tìm hiểu chi tiết, chắc chắn CRM sẽ cung cấp thông tin chi tiết về dữ liệu. Bạn có thể xem hoạt động tài khoản, đường dẫn, tỷ giá đóng và hơn thế nữa. Bạn cũng sẽ có thể biến những linh cảm của mình thành một quyết định dựa trên dữ liệu. Ví dụ: giả sử bạn nghĩ rằng phần lớn khách hàng tiềm năng của bạn trong một ngành nhất định là dấu hiệu khi bạn có thể đưa họ đến bản demo. CRM sẽ cho phép bạn xác nhận điều đó trong dữ liệu và sau đó bạn có thể dành thời gian tập trung vào việc làm thế nào để có được nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong ngành đã nói để demo nhanh hơn. II. Bắt đầu với Chiến lược CRM B2B của bạn B2B CRM thực sự nên được coi là một cách chiến lược để hiểu, quản lý và đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua. Bản thân công nghệ CRM là thứ kích hoạt chiến lược và biến nó thành hiện thực. Vậy bắt đầu từ đâu? Dưới đây là 6 chiến lược CRM B2B đã được chứng minh của chúng tôi giúp thúc đẩy sự liên kết bán hàng và tiếp thị cũng như tăng trưởng kinh doanh. 1. Nhận các nhóm nói cùng một ngôn ngữ CRM rất tuyệt vời, nhưng chúng chỉ tốt như thông tin bạn đưa vào và thực sự rất khó để tăng mức sử dụng nếu mọi người có định nghĩa khác nhau về một số khái niệm cơ bản. Mọi người cần nói cùng một ngôn ngữ và có hiểu biết chung về điều gì là quan trọng đối với CRM của bạn. Và hãy tin tưởng chúng tôi, tốt hơn là bạn nên hoàn thiện những điều cơ bản sớm hơn trong quá trình này hơn là muộn hơn. 2. Các giai đoạn vòng đời & trạng thái khách hàng tiềm năng Các giai đoạn vòng đời và trạng thái khách hàng tiềm năng có thể hơi khác nhau về cách đặt tên tùy thuộc vào nền tảng của bạn, nhưng mục đích đằng sau chúng có thể không giống nhau. Các giai đoạn trong vòng đời cho biết người liên hệ của bạn đang ở giai đoạn nào trong hành trình của người mua và trạng thái khách hàng tiềm năng cung cấp thêm một lớp chi tiết về vị trí chính xác của họ. Dưới đây là các định nghĩa phổ biến nhất mà chúng tôi sử dụng trong các quan hệ đối tác của mình. 2.1: Các giai đoạn vòng đời

• Người đăng ký:

Những người liên hệ biết về doanh nghiệp của bạn và đã chọn tham gia để nghe thêm từ nhóm của bạn. Đây có thể là khách truy cập đã đăng ký blog hoặc bản tin của bạn.

• Khách hàng tiềm năng:

Những người liên hệ đã thể hiện sự sẵn sàng bán hàng không chỉ là một người đăng ký. Ví dụ về khách hàng tiềm năng là một người liên hệ đăng ký đề nghị nội dung từ doanh nghiệp của bạn.

• Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị:

Những người liên hệ đã tham gia vào các nỗ lực tiếp thị của nhóm, nhưng vẫn chưa sẵn sàng nhận cuộc gọi bán hàng. Ví dụ về MQL là người liên hệ phản hồi một biểu mẫu cụ thể trong chiến dịch tiếp thị.

• Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng: 

Một địa chỉ liên hệ mà nhóm bán hàng của bạn đã đủ điều kiện trở thành khách hàng tiềm năng.

• Cơ hội:

 Một người liên hệ là một cơ hội bán hàng thực sự.

• Khách hàng:

Người liên hệ với (các) giao dịch đã đóng. Trạng thái khách hàng tiềm năng

• Triển vọng:

Không có tự động hóa tiếp thị. Các liên hệ có trạng thái khách hàng tiềm năng này đang được săn lùng bởi doanh số bán hàng.

• Mới: 

Tất cả các khách hàng tiềm năng mới sẽ được chỉ định trạng thái này theo mặc định.

• Mở: Một khách hàng tiềm năng hiện đang được bán hàng.
• Đang tiến hành: Đã có kết nối và đang tiến hành.
• Giao dịch mở: Có một giao dịch mở với người liên hệ.
• Đã cố gắng liên hệ: Bộ phận bán hàng đang cố gắng liên hệ hoặc theo dõi với một khách hàng tiềm năng.
• Đã kết nối: Bán hàng đã kết nối với người liên hệ.
• Không đủ tiêu chuẩn: Khách hàng tiềm năng không đủ tiêu chuẩn để kinh doanh.

Mẹo chuyên nghiệp:  Thông tin cơ bản và mặc định về trường liên hệ Bạn cũng sẽ muốn làm việc với các bên liên quan chính để xác định các trường bắt buộc mặc định của bạn. Đối với bất kỳ trường nào có menu thả xuống, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng các trường đó cũng được xác định rõ giữa các nhóm nội bộ. Những điều cơ bản bao gồm từ thông tin liên hệ cụ thể cần thiết đến nhà cung cấp giải pháp, thị trường hoặc vai trò mua hiện tại. Hầu hết các CRM sẽ cho phép bạn tùy chỉnh các trường theo nhu cầu kinh doanh của mình. Mẹo chuyên nghiệp: Hãy suy nghĩ một cách khôn ngoan về “loại” trường bạn chọn khi tạo thuộc tính vì gần như không thể sử dụng trường văn bản một dòng trong phân đoạn danh sách hoặc quy trình làm việc. Điều này là do phòng lỗi trong nhập liệu. Đối với dữ liệu có thể sử dụng quy trình làm việc, các lựa chọn thả xuống là một trong những mục yêu thích của tôi! Chúng tôi dành riêng văn bản một dòng cho các trường như số điện thoại, địa chỉ, ghi chú, v.v.

• Phân đoạn liên hệ cho liên lạc được cá nhân hóa

Cá nhân hóa email B2B có thể cải thiện tỷ lệ nhấp lên tới 14% và tỷ lệ chuyển đổi lên 10%. Cá nhân hóa bắt đầu với phân đoạn danh sách. Tất nhiên nó có thể phát huy tác dụng thông qua việc chèn mã thông báo cá nhân hóa thực tế (tên, vai trò, v.v.), nhưng quyết định bạn đang giao tiếp với ai là bước đầu tiên. B2B CRM cho phép bạn phân đoạn các địa chỉ liên hệ theo vị trí của họ trong hành trình của người mua (khách hàng tiềm năng, khách hàng, MQL), sở thích sản phẩm, ngành, v.v. của họ mà không cần suy nghĩ về từng liên hệ và gửi email theo cách thủ công cho một liên lạc tùy chỉnh. Điều này cũng rất quan trọng đối với việc liên kết bán hàng và tiếp thị và cho phép cả hai nhóm điều chỉnh thông tin liên lạc. Xem thêm mẹo viết email bán hàng B2B tại đây.

• Đóng vòng lặp phản hồi trong thời gian thực

Một thành phần chính của sự liên kết giữa bán hàng và tiếp thị là đóng vòng phản hồi giữa bán hàng và tiếp thị. Việc bán hàng cung cấp phản hồi về chất lượng khách hàng tiềm năng và trạng thái khách hàng tiềm năng trong thời gian thực là vô cùng cần thiết.

• Đóng vòng phản hồi đòi hỏi:

Bán hàng thông báo khách hàng tiềm năng bị từ chối Bán hàng thông báo lý do tại sao khách hàng tiềm năng bị từ chối (thời gian kém, thông tin liên hệ không hợp lệ, không có ngân sách, v.v.) Thông báo về thời điểm nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đang diễn ra Thông báo về việc nếu và khi nào tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng sau khi nó bị tạm dừng Tất cả những điều trên đều có thể thực hiện được nhờ B2B CRM một cách tương đối nhanh chóng và không gây đau đớn. Chấm điểm khách hàng tiềm năng là một cách có hệ thống và khoa học để xếp hạng khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ sẵn sàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của họ từ công ty bạn. Điểm được chỉ định cho các tiêu chí nhất định như sự phù hợp của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thể hiện sự quan tâm thông qua các hoạt động khác nhau như điền vào biểu mẫu hoặc xem hội thảo trên web và vị trí trong chu kỳ mua hàng. Chấm điểm khách hàng tiềm năng cung cấp một phương tiện đáng tin cậy, có thể dự đoán được, định kỳ để quyết định khách hàng tiềm năng nào đã sẵn sàng bán hàng và việc sắp xếp chúng theo tầm quan trọng sẽ giúp cả hai nhóm suy đoán. Chấm điểm khách hàng tiềm năng có thể được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu / nhân khẩu học rõ ràng và / hoặc dữ liệu / hành động hoặc hành vi ngầm. Một B2B CRM cho phép bạn theo dõi và thu thập dữ liệu ngầm dễ dàng hơn như: số lần mở email, tỷ lệ nhấp, số lần xem trang chính và điền vào biểu mẫu. Nếu không có nó, bạn sẽ không thể theo dõi và tận dụng dữ liệu giữa các nhóm. Các giai đoạn và đường ống giao dịch chung phản ánh các chu kỳ bán hàng Các đường ống và các giai đoạn giao dịch giúp chia nhỏ các chu kỳ mua B2B phức tạp thành một quy trình có thể đo lường và dễ tiêu hóa. Cho dù bạn đã có một quy trình bán hàng đã thiết lập hay bạn đang bắt đầu lại từ đầu, các CRM B2B như HubSpot sẽ giúp bạn dễ dàng tạo ra quy trình lý tưởng.