Khách hàng mục tiêu là chính là tệp khách hàng mang đến nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. Phân tích khách hàng mục tiêu, thực sự thấu hiểu khách hàng là cách tốt nhất để có thể đưa ra những chiến lược marketing và kinh doanh. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa thực sự chưa chú trọng đến giai đoạn này. Bởi vậy mà hoạt động kinh doanh chưa mang lại hiệu quả như mong muốn.
Tại sao cần phải phân tích khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu chính là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến, sẵn sàng tập trung nhân lực, tài lực và thời gian để phục vụ. Họ là những người có chung đặc điểm, sở thích, mong muốn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phân tích khách hàng mục tiêu là quá trình xác định rõ ràng, chi tiết những yếu tố trên. Chẳng hạn như:
- Độ tuổi của khách hàng, có gia đình hay chưa, sinh sống ở đâu?
- Có mức thu nhập bao nhiêu?
- Sở thích cá nhân? sở thích nào liên quan đến dịch vụ sản phẩm?
- Phong cách sống như nào?
- Quan điểm sống có gì khác biệt?
- ….
Phân tích khách hàng mục tiêu đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Tập trung đúng nhóm đối tượng, không đi lệch hướng sang các nhóm không mang lại hiệu quả doanh thu.
- Hiểu rõ về tâm lý, khó khăn, mong muốn của họ trong quá trình tiếp cận.
- Tối ưu mọi hoạt động cho marketing, gồm thời gian, ngân sách, công sức cho các nhóm khách hàng mục tiêu.
- Đưa ra nội dung marketing mang tính cá nhân hóa, đúng insight và dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn.
- Từ đó, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu và tối ưu lợi nhuận.
Quy trình phân tích khách hàng mục tiêu
Phân tích khách hàng cũng như các hoạt động khác trong marketing đều có quy trình thực hiện rõ ràng. Dưới đây là quy trình phân tích Target Audience với 4 bước cơ bản.
Vẽ chân dung khách hàng (Customer Persona).
Phác họa chân dung khách hàng là điều đầu tiên cần làm để doanh nghiệp thực sự hiểu rõ nhóm đối tượng mà mình hướng đến. Chân dung khách hàng bao gồm các thông tin như: Giới tính, độ tuổi, học vấn, sở thích, thu nhập….
Các thông tin này càng chi tiết thì chân dung khách hàng càng rõ nét thì mục tiêu của doanh nghiệp càng dễ thực hiện.
Để có thể vẽ và phân tích khách hàng mục tiêu thì cần phải thu thập thông tin thông qua các kênh nội bộ của doanh nghiệp, là những người đã từng ít nhiều tiếp xúc với khách hàng. Phỏng vấn khách hàng trực tiếp là cách hữu ích nhất để có thể hiểu rõ về chân dung khách hàng. Ngoài ra, có thể sử dụng các công cụ phân tích khách hàng, kết quả trả về từ facebook, Google Analytics, báo cáo nghiên cứu thị trường event, khảo sát trên fanpage.
Vẽ hành trình trải nghiệm khách hàng
Hành trình trải nghiệm khách hàng chính là những trải nghiệm đối với sản phẩm, dịch vụ theo thời gian. Vẽ hành trình sẽ doanh nghiệp xây dựng được quá trình kể từ điểm chạm đầu tiên, tương tác, cho đến khi đã sử dụng xong sản phẩm.
Trong thời đại công nghệ 4.0, hành trình trải nghiệm khách hàng trở nên phức tạp hơn rất nhiều. Bởi khách hàng có thể trải nghiệm mua hàng online và offline tùy nhu cầu. Mỗi nền tảng sẽ đem đến những trải nghiệm khác nhau.
Chẳng hạn như mua hàng offline, khách hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm tại showroom, cửa hàng với điểm chạm thương hiệu có thể từ cách trưng bày, biển hiệu, … Tuy nhiên, với nền tảng online, khách hàng sử dụng công cụ tìm kiếm, mạng xã hội hoặc các kênh marketing khác với những gian hàng ảo, thậm chí là tư vấn online mà không có gian hàng nào.
Phân tích Customer Insight.
Việc phân tích khách hàng mục tiêu thông qua Insight là điều vô cùng quan trọng để thực hiện chiến lược marketing. Insight được ví như “trái tim của chiến lược marketing”, là sự thật mà doanh nghiệp ngầm hiểu về khách hàng để tiếp cận với khách hàng theo định hướng đúng đắn và hiệu quả hơn.
Phân tích insight khách hàng là điều cần thiết với cả những marketer đã làm việc lâu năm và giàu kinh nghiệm. Và đương nhiên, công việc này cũng cần phải trải qua quy trình thực hiện rõ ràng đi liền với kế hoạch có mục tiêu cụ thể. Bao gồm:
- Thu thập thông tin, data khách hàng.
- Diễn giải những data đã có.
- Dựa vào insight để đưa ra những hành động cụ thể.
Phân tích và xác định hành vi khách hàng mục tiêu.
Phân tích và xác định hành vi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích đối tượng mục tiêu. Phân tích hành vi khách hàng bao gồm những gì diễn ra trên nền tảng số khi sử dụng mua hàng online cùng với những hành vi khi mua hàng trực tiếp. Hiện nay, có một số công cụ phục vụ cho việc này như: KissMetrics, AppSumo, Crazy Eggs, Hotjar phục vụ cho phân tích trên các nền tảng số, cụ thể là website.
Xác định và phân tích khách hàng mục tiêu là phần không thể thiếu trong các chiến lược marketing nếu như bạn làm việc thực sự tâm huyết và mong muốn đạt được hiệu quả cao. Với quy trình làm việc rõ ràng cùng với kế hoạch cụ thể, phân tích khách hàng diễn ra không quá phức tạp như nhiều người vẫn thường nghĩ.
