Thông tin người dùng ngày nay đã và đang trở nên vô cùng quý giá đối với các doanh nghiệp. Đây cũng chính là tiền đề tạo nên xu hướng CRM tất yếu trong những năm tới. Công nghệ, nhu cầu và thói quen quản lý của doanh nghiệp theo đó mà thay đổi theo, đó là lý do phần mềm quản lý khách hàng CRM hiện nay có nhiều sự thay đổi.
Ngày nay, người dùng ngày càng có thiên hướng chia sẻ mọi thông tin sở thích, vướng mắc, tình cảm của mình trên các phương tiện mạng xã hội. Và doanh nghiệp không còn ở trạng thái bị động chờ khách hàng gọi điện đến để phản hồi thông tin và họ trở nên chủ động hơn khi được tiếp cận tới kho dữ liệu người dùng trên MXH. Thông qua đó giúp cho doanh nghiệp thúc đẩy, củng cố mối liên hệ giữa khách hàng với đơn vị mình. Và việc quản lý chặt chẽ mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp cũng chính là đòn bẩy cho ngành công nghiệp phần mềm CRM trong thời gian qua. CRM không còn đơn thuần là quản trị khách hàng nữa mà xu hướng CRM dần kiêm luôn cả việc chăm sóc khách hàng.
I. Xu hướng phát triển của CRM
Yếu tố con người từ lâu vẫn đóng vai trò then chốt, chủ đạo trong sự phát triển của phần mềm CRM. Nhưng trong thời gian qua thì yếu tố này đã có thêm người bạn song hành là công nghệ. Số lượng khách hàng sử dụng Smartphone ngày càng nhiều. Nắm bắt được xu thế đó thì các ứng dụng CRM dành cho smartphone cũng đã được ra mắt. Doanh nghiệp giờ đây có thể quản lý và chăm sóc khách hàng 24/7 cùng với đó là nhiều tính năng mới hiện đại mà các phiên bản sử dụng máy để bàn trước không có được. Từ nãy tới giờ toàn nhắc tới CRM. Vậy bạn đã có một khái niệm chính xác về CRM chưa.
II. Ứng dụng CRM vào truyền thông mạng xã hội
Việc người dùng ngày càng sử dụng nhiều MXH làm nơi bày tỏ ý kiến, quan điểm đòi hỏi các đơn vị kinh doanh muốn chăm sóc tốt cho “thượng đế” của mình cần phải có các công cụ theo dõi và phân tích mạnh mẽ.
Trên MXH đặc biệt như Facebook, sự xuất hiện của các doanh nghiệp là ngày càng nhiều không ngoài mục đích là để chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Những phản hồi của người dùng tự nguyện hay do doanh nghiệp bỏ chi phí để khảo sát hay những chiến dịch Marketing rầm rộ quảng bá trên nền tảng Social… Tất cả đều nhằm mang về các dữ liệu quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc phân tích hành vi khách hàng. Việc tích hợp CRM vào Facebook nói riêng hay các nền tảng Social khác nói chung giúp cho người làm Marketing nắm được phản hồi khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp mà cụ thể là bộ phận Sale, Chăm sóc khách hàng có sự điều chỉnh thay đổi để mang lại sự hài lòng nhất cho người dùng. Chính điều này đã cho thấy tầm quan trọng và xu hướng CRM trong việc thống kê các dữ liệu xã hội để đưa ra quyết định kinh doanh chính xác dựa trên hành vi của người dùng.
2. Xu hướng CRM trao quyền cho chăm sóc khách hàng
Một lý do nữa để thấy xu hướng sử dụng phần mềm CRM là tất nhiên đó là yêu cầu phối hợp ngày càng chặt chẽ giữa các bộ phận phòng ban. Bao gồm Sale, CSKH, Marketing… mà trong đó bộ phận hỗ trợ khách hàng là đóng vai trò trung tâm. Một bộ phận chăm sóc khách hàng yếu kém sẽ không thể mang lại trải nghiệm tốt, giá trị thực cho người dùng. Qua đó vô hình chung làm cho những cố gắng của đội Sale hay Marketing trở nên đổ sông đổ bể.
Giải quyết cho vấn đề này yêu cầu doanh nghiệp phải làm tốt 2 công tác:
- Đào tạo huấn luyện đội CSKH chuyên nghiệp, am hiểu phần mềm, khách hàng
- Xây dựng hệ thống CRM giúp kết nối giữa các phòng ban bộ phận
MINARA – GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP
