1. Mối liên hệ cá nhân
Dù bạn đang sở hữu một local brand hay đang điều hành một gã khổng lồ bán lẻ, có trong tay những thông tin liên lạc cá nhân của khách hàng là nền tảng vững chắc để bắt đầu một dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tương tác giữa người với người luôn dễ dàng xây dựng một mối liên hệ chặt chẽ, và rủ rê người dùng “thử” sản phẩm đó.
Đừng quên tìm kiếm khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu, chủ động liên hệ để đưa ra những lời gợi ý và tư vấn phù hợp, giúp người dùng tìm được sản phẩm ưng ý. Thay vì chỉ giới thiệu những sản phẩm đang hiện có trên website, hãy hỏi thêm khách hàng những câu hỏi cá nhân để tìm hiểu về nhu cầu và sở thích của họ, đưa ra danh sách những lựa chọn phù hợp và cùng khách hàng thảo luận, so sánh để tìm ra sản phẩm cuối cùng.
Tuy nhiên, các nhà bán lẻ cũng cần phải “đọc vị” được tâm trạng của khách hàng, vì vồn vã quá đôi khi lại không tốt. Hãy để khách hàng có đủ không gian riêng để tham khảo, nhưng đảm bảo họ biết rằng thương hiệu luôn sẵn sàng để giúp đỡ họ trong mọi vấn đề.
2. Minh bạch và cung cấp cho khách hàng những thông tin chân thật
Cung cấp những thông tin cốt lõi về chất lượng sản phẩm (nguồn gốc, chất liệu, kỹ thuật,…) là chất xúc tác giúp khách hàng có cảm tình và tin tưởng hơn vào sản phẩm và thương hiệu. Nhưng yếu tố sống còn là phải minh bạch và chân thật, thể hiện rằng bạn thực sự am hiểu sản phẩm, vì nếu khách hàng vô tình phát hiện sự “dàn dựng” trong quá trình tư vấn, mọi thứ sẽ thành… công cốc.
Thương hiệu có thể bắt đầu từ một cuộc trò chuyện thân mật, sau đó dẫn dắt với công thức FAB: features (tính năng), advantages (ưu điểm) và benefits (lợi ích) của sản phẩm để đưa ra những thông tin mang tính thuyết phục với khách hàng.
Để đạt được kết quả tối ưu, đảm bảo rằng bạn biết sàng lọc và truyền tải thông tin phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Với khách hàng nam, họ sẽ quan tâm nhiều hơn về tính năng và các yếu tố kỹ thuật. Nhưng với khách hàng nữ, vẻ ngoài và các chương trình hậu mãi nên được ưu tiên giới thiệu.
3. Phản hồi nhanh chóng góp ý của khách hàng
Phản hồi những góp ý của khách hàng nhanh chóng sẽ cho thấy thượng hiệu đang thật sự lắng nghe và tôn trọng tiếng nói của khách hàng, dù đóng góp đó là tích cực hay tiêu cực.
ừng lờ đi mà hãy kiên nhẫn giải quyết các vấn đề của khách hàng cho đến khi họ hài lòng nhất, thậm chí cho dù bạn có phải nhận thiệt hại về mặt tài chính (đổi trả sản phẩm). Trong trường hợp gặp những vấn đề mới phát sinh lần đầu và chưa tìm ra hướng giải quyết, hãy cứ phản hồi với khách hàng rằng bạn đã tiếp nhận và hiểu cho hoàn cảnh của họ, và sẽ sớm đưa ra giải pháp khắc phục. Điều này sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn chờ đợi thương hiệu, tránh những hành động tiêu cực có thể gây ra một cuộc khủng hoảng truyền thông.
Với những đánh giá công khai trên mạng xã hội, hãy lịch sự phản hồi rằng thương hiệu đã ghi nhận được vấn đề và đang tìm cách khắc phục. Nhắc nhớ khách hàng thường xuyên kiểm tra tin nhắn, điện thoại để trao đổi về hướng giải quyết và đừng quên bày tỏ sự cảm ơn đối với ý kiến đóng góp của khách hàng.
4. Những chính sách đổi trả sản phẩm mới lạ
Nếu một khách hàng mua hàng trực tuyến nhưng sau đó cảm thấy không thích, không phù hợp và muốn được đổi sang sản phẩm khác, hãy khuyên họ tặng sản phẩm đó cho bạn bè hoặc người thân, và sau đó thương hiệu sẽ gửi lại cho khách hàng một sản phẩm mới với giá trị tương đương. Với cách này, thương hiệu sẽ làm hài lòng khách hàng và có khả năng tiếp cận đến một khách hàng tiềm năng khác. Câu chuyện về lần đổi trả đầy bất ngờ này rất có thể sẽ trở thành một yếu tố “truyền miệng” hiệu quả.
Tuy nhiên, không nên sử dụng chiến lược này có thường xuyên. “Ít nhưng chất” – Hãy lựa chọn những khách hàng tiềm năng và có đóng góp nhiều cho thương hiệu để áp dụng chương trình đổi trả này. Đó có thể là những khách hàng trung thành nhất, giúp thương hiệu củng cố hơn về mối liên hệ vững chắc với người dùng. Hoặc là khách hàng mới lần đầu trải nghiệm sản phẩm để thúc đẩy marketing truyền miệng và lòng trung thành của họ.
5. Giải quyết tình trạng hết hàng
Nếu khách hàng đang lựa chọn và hướng đến những mẫu sản phẩm đã hết hàng, phương án tốt nhất để giải quyết chính là gợi ý một sản phẩm khác có cùng mẫu mã, tính năng cho họ. Hoặc không, hãy kiểm tra kỹ một lần nữa về số lượng hàng tồn kho ở kho tổng, hoặc ở các chi nhánh bán lẻ khác để nhanh chóng giao sản phẩm đến tay khách hàng.
Nếu khách hàng vẫn mong muốn mua sản phẩm ban đầu, bạn có thể gợi ý khách hàng để lại thông tin, và thương hiệu sẽ thông báo lại khi sản phẩm được sản xuất lại.
6. Xây dựng mối quan hệ với người mua hàng
Bạn sẽ nhớ đến một nhân viên bán hàng đã cùng mình trò chuyện về những câu chuyện ngoài lề thú vị, hay một nhân viên cửa hàng chỉ đơn giản là hỏi gì đáp nấy?
Hãy dặn dò nhân viên của mình trong những lần tương tác với khách hàng, đừng quên tìm điểm chung và bắt đầu những cuộc trò chuyện cởi mở, qua đó dễ dàng kết thân với khách hàng và mang lại một trải nghiệm đáng nhớ.
Thời điểm thuận lợi nhất cho những cuộc “tán gẫu” này là những lúc ở quầy thanh toán. Đừng biến khoảng thời gian này trở nên nhàm chán với những câu hỏi về thông tin cá nhân, hãy tinh ý quan sát xem ở khách hàng có “điểm chung” gì để có thể kết nối với họ không. Nếu khách hàng mang theo thú nuôi, hoặc những dụng cụ thể thao và vô tình đó là sở thích của bạn, đừng ngại ngần bắt chuyện hoặc đưa ra những câu hỏi cá nhân để khơi gợi về một cuộc trò chuyện thật tự nhiên.
7. Những chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng mua sắm thường xuyên
80% doanh số bán hàng đến từ 20% khách hàng – Quy tắc 80/20 bạn cần nhớ để phát triển thương hiệu của mình. Hãy đầu tư và “nuôi dưỡng” 20% khách hàng này, bằng cách tạo những trải nghiệm bất ngờ và thú vị cho họ, thông qua những chính sách ưu đãi hoặc những món quà tri ân nhỏ. Bằng cách này, khách hàng sẽ biết rằng thương hiệu thật sự ghi nhận và tri ân sự đóng góp và ủng hộ của khách hàng trong suốt thời gian vừa qua.
8. Giải quyết các vấn đề về giao hàng
Mua hàng online và đợi giao hàng đang là xu hướng mua sắm vô cùng phổ biến, nhưng kéo theo đó là những rắc rối không nhỏ trong quá trình vận chuyển. Bỏ sót đơn đặt hàng, giao hàng chậm trễ, thất lạc đơn hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển là những chuyện hết sức bình thường. Nhưng nó sẽ trở nên không-bình-thường nếu thương hiệu không làm gì đó để giải quyết và xoa dịu khách hàng.
Trong hầu hết các trường hợp, những sự cố này không phải do lỗi của bạn mà đến từ đơn vị vận chuyển, nhưng vì ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, thương hiệu của bạn vẫn phải can thiệp. Để hạn chế các vấn đề xảy ra, hãy tạo một hệ thống để thường xuyên theo dõi lưu lượng đặt hàng, và cẩn thận với các thông tin trong đơn hàng đó để tránh sai sót. Sau khi đã chuyển giao sản phẩm cho đơn vị vận chuyển, hãy tiếp tục theo dõi và cập nhận tình trạng giao hàng để có sự can thiệp kịp thời. Nếu thấy có vấn đề sai sót, hãy chủ động liên hệ với khách hàng để khắc phục tình hình. Đừng đợi đến khi họ liên hệ với bạn.
9. Cho phép khách hàng kiểm tra/thử sản phẩm trước khi nhận đối với mua sắm trực tuyến
Nếu bạn có thể quản lý về quy trình giao hàng cũng như chuỗi cung ứng, hãy cố gắng tạo ra các dịch vụ cho phép khách hàng thử sản phẩm tại nhà trước khi quyết định mua. Đây có thể trở thành một trải nghiệm mua sắm vượt trội hơn so với đối thủ, và cải thiện chỉ số mua sắm online của doanh nghiệp.
Bạn có thể bắt đầu chương trình với quy mô nhỏ, chỉ xoay quanh các quận nội thành và trong một vài khung giờ nhất định để tiết kiệm chi phí và đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình. Ngoài sản phẩm khách hàng yêu cầu, bạn có thể gửi thêm những sản phẩm khác cùng kích cỡ, hoặc mẫu mã khác với cùng tính năng để khách hàng có thêm lựa chọn nếu mẫu ban đầu không vừa ý. Điều này sẽ giúp tăng cơ hội mua hàng, đồng thời thể hiện cho khách hàng thấy sự chu đáo vào tận tình của thương hiệu.
10. Chăm chút cho sự đón tiếp khách hàng tại cửa hàng
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất được bắt đầu ngay từ giây phút khách hàng đặt chân vào cửa hàng. Hãy thiết kế một lộ trình đón tiếp khách hàng ấn tượng và mang lại sự thoải mái cho họ. Không nên sử dụng những mẫu câu rập khuôn như “Em có thể giúp gì cho anh/chị?”, bạn có thể bắt đầu từ những việc nhỏ như mở cửa cùng một lời chào và nụ cười thân thiện, giới thiệu tên của mình, sau đó gợi ý những hành động mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng như cất túi xách, mời ngồi, mời uống nước, tham quan cửa hàng,…
