Đó là lý do tại sao việc chú ý đến các xu hướng trong không gian rất quan trọng để bạn có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến lược của mình theo những hiểu biết mới nhất trong ngành và tạo ra trải nghiệm khách hàng yêu thích.
Trong khi khái niệm về trải nghiệm của khách hàng là vô tận, nghiên cứu được thực hiện trên đó vẫn còn khá mới mẻ. Mỗi năm, các nghiên cứu mới tiết lộ những hiểu biết sâu sắc về các xu hướng quan trọng đang ảnh hưởng đến các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đối với một số người, những thống kê này có thể cảm thấy giống như sự thật thú vị của cuộc trò chuyện, nhưng trên thực tế, họ có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng của bạn tận dụng các cơ hội kịp thời để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nếu nhóm của bạn đang tìm cách cập nhật các xu hướng mới nhất xảy ra trong dịch vụ khách hàng, thì việc củng cố thông tin của bạn là một cách tuyệt vời để bắt đầu. Dưới đây, chúng tôi đã tổng hợp danh sách thống kê và xu hướng trải nghiệm của khách hàng mà công ty bạn nên chú ý trong năm 2020
Thống kê kinh nghiệm khách hàng
Hàng năm các tổ chức nghiên cứu như Temkin Group và Gartner phát hành các báo cáo cung cấp những hiểu biết có giá trị về nhu cầu của người tiêu dùng. Dữ liệu này giúp các công ty xác định các xu hướng mới xảy ra trong ngành công nghiệp của họ cũng như tận dụng các cơ hội tiếp thị, bán hàng, dịch vụ kịp thời. Dưới đây là một số thống kê mà chúng tôi đang chú ý trong năm tới.
Chỉ 22% người tiêu dùng nghĩ rằng trải nghiệm di động là tốt.
Bạn có thể nghĩ rằng ứng dụng di động của bạn là tương lai của công ty bạn, nhưng các nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm di động thường thiếu chất lượng. Theo Temkin Group, 60% các công ty tin rằng họ đang mang lại trải nghiệm di động tốt, tuy nhiên, chỉ có 22% người tiêu dùng cảm thấy như vậy. Trong một thế giới mà gần như tất cả mọi người đều mang theo máy tính trong túi, có một thiết kế di động nhạy bén là rất quan trọng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Chủ sở hữu sản phẩm và người quản lý sản phẩm của bạn có thể hào hứng tung ra phiên bản mới nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng hãy chắc chắn rằng phiên bản dựa trên thiết bị di động của bạn có thể đáp ứng danh tiếng của sản phẩm cốt lõi.
76% khách hàng mong đợi các công ty hiểu nhu cầu của họ.
Hiểu được nhu cầu của khách hàng là một thách thức chung đối với nhiều doanh nghiệp và các nghiên cứu cho thấy rằng điều này sẽ trở thành một chuẩn mực quyết định cho hầu hết các công ty.
Salesforce đã thực hiện một cuộc khảo sát với hơn 6.000 người tiêu dùng và thấy rằng 76% trong số họ mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này không để lại nhiều chỗ lung lay cho chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn thất bại. Nếu bạn muốn cung cấp trải nghiệm khách hàng hợp lý, thì bắt buộc bạn phải tạo ra một công ty lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ít hơn 50% giám đốc điều hành ưu tiên phản hồi của nhân viên.
Một báo cáo được thực hiện bởi Temkin Group tiết lộ rằng trong khi 73% các công ty lớn khảo sát nhân viên, chỉ có 45% giám đốc điều hành nghiêm túc xem xét phản hồi của nhân viên. Giám đốc điều hành chiến lược cho doanh nghiệp và đưa ra các quyết định hoạt động chính hướng dẫn công ty. Tuy nhiên, trải nghiệm hàng ngày của họ không thường xuyên đối đầu với họ với nhiều tương tác của khách hàng.
Nhân viên tuyến đầu như đại diện dịch vụ khách hàng tham gia với khách hàng hàng ngày, biến họ thành nguồn lực quý giá khi nghiên cứu hành trình của khách hàng. Họ liên tục thu hút khách hàng mới và thu thập đánh giá của khách hàng trong quy trình làm việc hàng ngày. Các giám đốc điều hành và quản lý cấp trên nên khao khát phản hồi của họ khi tìm kiếm những cách mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Hơn 80% các công ty ưu tiên trải nghiệm khách hàng đang báo cáo sự gia tăng doanh thu.
Khi khách hàng khám phá trải nghiệm khách hàng thú vị, có khả năng họ sẽ muốn quay lại lần nữa. Dữ liệu thứ nguyên thậm chí còn phát hiện ra rằng 84% các công ty tập trung vào cải thiện trải nghiệm của khách hàng đang báo cáo sự gia tăng doanh thu hàng năm.
Điều này là do các công ty này đang có được lòng trung thành của khách hàng nhiều hơn, có giá trị cao đối với thương hiệu. Khách hàng trung thành thực hiện mua hàng lặp lại và đưa ra khuyến nghị cho các khách hàng tiềm năng khác, những người sau đó cũng trở thành đại sứ. Nếu bạn đang tìm kiếm những cách mới để tăng tỷ suất lợi nhuận của công ty, hãy đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.
Hơn một nửa số đại diện dịch vụ khách hàng không có kế hoạch duy trì vai trò của họ.
Xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một thách thức của riêng mình, nhưng giữ cho nó cùng nhau là một câu chuyện khác. Dịch vụ khách hàng là một con đường sự nghiệp độc đáo và nó khá phổ biến đối với mọi người để nhanh chóng chuyển đổi và ra khỏi vai trò dịch vụ.
Trên thực tế, HubSpot Research cho thấy 58% đại diện dịch vụ khách hàng có kế hoạch rời bỏ vai trò hiện tại của họ trong dịch vụ khách hàng. Với sự tập trung gia tăng vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực, điều bắt buộc là bạn phải duy trì đội ngũ nhân sự chất lượng cao trong các nhóm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng của mình. Những nhân viên này có một công việc khó khăn và sẽ không ngại tìm nơi khác nếu họ cảm thấy họ không có giá trị.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng
Các thống kê ở trên chỉ ra một số mô hình lớn hơn đang nổi lên trong năm nay trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Những xu hướng này mang đến cơ hội kịp thời cho các công ty để tận dụng các nhu cầu cấp thiết nhất của khách hàng. Dưới đây là một vài xu hướng trải nghiệm của khách hàng mà chúng tôi đang theo dõi cho năm 2019.
Ứng dụng cao cấp dành cho những người đam mê thương hiệu
Các công ty luôn quan tâm đến việc tăng giá trị trọn đời của khách hàng; tuy nhiên, điều này thường có thể khó đạt được với những khách hàng trung thành nhất. Những khách hàng này rất có giá trị đối với doanh nghiệp, nhưng việc tìm ra những cách mới, hiệu quả về chi phí để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ là một thách thức. Làm thế nào để bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng cho người dùng đã được tối đa hóa trên các đặc quyền công ty của bạn?
Các công ty lớn hơn như Nike và Adidas đã quyết định xử lý vấn đề này bằng cách tạo ra các ứng dụng cao cấp được sử dụng bởi các siêu nhân của thương hiệu. Các ứng dụng này dành riêng cho một phân khúc đối tượng mục tiêu của công ty và nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng cho một nhóm người dùng nhất định.
Ví dụ: Adidas là một công ty sản xuất đồ thể thao, chủ yếu thu lợi từ trang phục và thiết bị bóng đá của họ. Ứng dụng Tango mới của họ tạo ra một cộng đồng bóng đá Adidas nơi những người đam mê thương hiệu có thể đăng và tạo các thử thách bóng đá cho những người dùng khác trên ứng dụng. Mặc dù ứng dụng chỉ có thể thu hút một bộ phận đối tượng mục tiêu lớn hơn của Adidas, công ty biết rằng những người dùng này có khả năng chuyển đổi cao nhất. Việc thu hút họ sẽ không chỉ dẫn đến việc mua lặp lại mà còn dẫn đến việc các khách hàng tiềm năng trở nên quen thuộc và quan tâm hơn đến thương hiệu Adidas.
Một cách tiếp cận thích ứng hơn với trải nghiệm của khách hàng.
Bí mật được đưa ra – mọi công ty đều biết trải nghiệm khách hàng của họ quan trọng như thế nào đối với sự khác biệt của họ với các đối thủ cạnh tranh. Và với trọng tâm mới này trong hành trình của khách hàng, các thương hiệu truyền thống sẽ phải trở nên thích nghi hơn trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của họ. Họ sẽ cần phải cởi mở để thử các chiến lược tiếp thị và bán hàng mới phù hợp hơn với thành công của khách hàng.
Theo Gartner, 66% CEO mong muốn mô hình kinh doanh của họ sẽ thay đổi trong vòng ba năm tới. Lấy thương hiệu guitar lịch sử, Fender, ví dụ. Fender đã nghiên cứu đối tượng mục tiêu của họ và nhận ra người dùng của họ đã từ bỏ công cụ của họ khoảng một năm sau khi mua. Công ty sau đó đã quyết định tung ra một dịch vụ dựa trên đăng ký để dạy người dùng cách chơi guitar thông qua các video hàng ngày, bảy phút. Sensor Tower hiện báo cáo ứng dụng đã thu được hơn 100 nghìn người dùng và đã thu về hơn 400 nghìn đô la doanh thu.
Thúc đẩy thay đổi có thể khó khăn đối với một số công ty bắt nguồn từ cách tiếp cận truyền thống của họ, nhưng điều quan trọng là phải giữ một tâm trí cởi mở và xem xét các cách độc đáo để làm hài lòng khách hàng.
Một trọng tâm đáng kể trong việc số hóa trải nghiệm của khách hàng.
Bạn sẽ nghĩ trong thời đại công nghệ của chúng ta rằng các công ty sẽ hoàn thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số ngay bây giờ. Thật không may, một nghiên cứu được thực hiện bởi Harvard Business Review cho thấy 72% các chiến lược gia của công ty thừa nhận những nỗ lực kỹ thuật số của họ đang giảm so với kỳ vọng doanh thu. Ngoài ra, 62% số người được hỏi cho biết công ty của họ đang thực hiện các sáng kiến mới sẽ giúp việc kinh doanh của họ trở nên kỹ thuật số hơn.
Tại thời điểm này, không có nhiều điều ngăn cản các công ty này làm cho trải nghiệm khách hàng của họ trở nên kỹ thuật số hơn. Phần mềm dịch vụ khách hàng có sẵn rộng rãi và có nhiều nguồn lực giúp doanh nghiệp thực hiện phương pháp tiếp cận dựa trên công nghệ. Một số công ty có thể ngần ngại đầu tư vào một khái niệm mới đối với họ, nhưng họ sẽ nhanh chóng nhận ra rằng họ đang tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn đang tìm cách thêm một số phần mềm mới vào nhóm dịch vụ khách hàng của công ty, hãy xem những gì chúng tôi dự đoán cho công nghệ dịch vụ khách hàng vào năm 2019.
Việc sử dụng trợ lý ảo sẽ tăng lên đáng kể.
Đối với các công ty đang phát triển, một trong những thách thức lớn nhất đối với các nhóm dịch vụ khách hàng của họ là xử lý sự gia tăng các cuộc gọi và email hỗ trợ khách hàng. Các đội này có thể khó mở rộng băng thông mà không cần thuê thêm nhân viên để vận hành các kênh hỗ trợ của họ. Phần mềm trợ lý ảo giảm bớt áp lực đó bằng cách kích hoạt hỗ trợ tương tác trong ứng dụng cho người dùng đang gặp khó khăn. Mặc dù các trợ lý này không thể thay thế công việc của một đại diện con người, họ có thể trả lời các câu hỏi nhanh chóng và đơn giản giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và công ty.
Gartner dự đoán đến năm 2020, 25% hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ tích hợp trợ lý khách hàng ảo hoặc công nghệ chatbot. Để so sánh, năm 2017 có ít hơn 2% các công ty báo cáo sử dụng loại phần mềm này trong trải nghiệm khách hàng của họ. Sự tăng đột biến đáng kể trong việc sử dụng dự đoán cho thấy rằng công nghệ này có thể là công cụ giúp các nhóm hỗ trợ và dịch vụ khách hàng đạt được mục tiêu hàng ngày của họ
Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ thấy sự tham gia nhiều hơn.
Theo Temkin Group, các khách hàng trung thành có khả năng mua hàng từ cùng một công ty gấp năm lần và họ có khả năng giới thiệu một khách hàng khác gấp bốn lần. Vì những khách hàng này tạo cơ hội tốt nhất cho chuyển đổi, các công ty sẽ tập trung cao độ vào việc tối đa hóa doanh thu từ các phân khúc khách hàng này.
Một cách để làm điều đó là đăng ký cho họ vào các chương trình khách hàng thân thiết trả tiền thưởng cho khách hàng dựa trên thói quen mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng của họ. Trên thực tế, một cuộc khảo sát của LoyaltyOne báo cáo rằng 62% số người được hỏi sẽ cân nhắc tham gia chương trình khách hàng thân thiết nếu thương hiệu yêu thích của họ đưa ra.
Một ví dụ tuyệt vời về chiến lược chương trình phần thưởng này là ưu đãi thành viên của Amazon Prime. Với $ 119 một năm, người dùng có quyền truy cập vào các tính năng cao cấp như giao hàng miễn phí hoặc lợi ích phát trực tuyến. Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Jaffray cho thấy 82% hộ gia đình có thu nhập vượt $ 110K là thành viên của Amazon Prime. Nghiên cứu cũng cho thấy những thành viên này đã chi hơn 250% so với người dùng trung bình của Amazon. Mặc dù Amazon là một công ty phân phối khổng lồ, nhưng ưu đãi thành viên Prime của họ là một mô hình tuyệt vời để tối ưu hóa giá trị doanh thu của các khách hàng trung thành của bạn.
MINARA – GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP